今、NPRの方でおもてなしテストとゆうものを本格的にスタートさせようとしているところですが、そうこうしているうちに、その違いをあからさまに感じる事例に出くわしたので記事にすることにします。その違いとは、題名の通りおもてなしの心を持つ人と持たない人の違い、です。
ネタばらしからしてしまうと、この話でおもてなしの心を持つ人とゆうのは日本人のAさん。持たざる人とゆうのはタイ人のBさん。
かと言って日本人やタイ人を総称しているわけでは決してなく、今回の体験談がたまたまそうであった事をここで強調しておきます。タイ人だって、おもてなしの心を持つ人は、います。
バイクのリアサスをカスタムしようと思い、前回も親切にしてもらいました日本のお店に相談してみました。というのも、私のバイクCB1100EXとは、例えばCB1100といった風に近年何度かモデルチェンジをしたバイクであり、自分ですら、何種類あるのか把握していなく、要は違うCB1100用のリアサスを購入したとして、実際はCB1100の中でも他のモデル専用で自分のCB1100EXには取付不可だった、とはならないように、日本語が通じる日本のお店に相談したのでした。また、リアサス、といっても善し悪しがあるようで、その辺りが全くど素人の私はその点に詳しいカスタム屋さんのアドバイスをもらいたいのも理由のひとつです。
ともかく、そんな感じで日本のカスタムパーツ屋さんに相談してみると、色々と調べてくれ、またその報告もしてくれ、アドバイスもいただきました。1週間以上に渡り、ほぼ毎日連絡のやり取りをしていたのですが、最終的にオーリンズのリアサスにすることに決定。
全く、担当者のAさんとは、私の相談の本質を汲み取ってアドバイスをしてくださり、自分で不明点や疑問点があるとメーカーに自ら電話確認してくださり、それを私に報告してくださり、こちらの要望が叶わなかったら代替え案を提案してくださり、、とおもてなし具合が全くもって素晴らしい。おもてなし、というのは対面ではなくとも伝わるものだと改めて感じたものでした。
オーリンズ社の規則で、オーリンズのリアサスというのは販売国から他国へ持ち出すことが禁止されている模様です。これは、国によって環境が違うので微妙な設定の違いをオーリンズ社の方でリアサスに行っているようで、自社のリアサスの力を最大限に発揮したい、ということが理由だそうです。そうした流れで1週間以上、色々と調べてもらったにも関わらず、このAさんのお店で購入することが現実にはできなくなってしまいました。日本で利用するとしてAさんのお店を通して購入し、それをタイに勝手に持ち出せばいいのですが、それをタイでOH（オーバーホールorその他メンテナンス）が受けられないとの事です。リアサスはOHできないことにはどうしようもありませんので。。
ということで、結局はタイ国内のオーリンズにて購入することになりました。（タイにオーリンズ社があることすらも、Aさんに教えてもらいました）最後にAさんよりのコメントはこのような感じです。
また何か調べる事があれば
私でよろしければできる範囲で調べますのでご連絡ください。
今回はご期待に添えない事ばかりで申し訳ありませんでした。
またのご連絡お待ちしております。
いやいやいや、そもそもタイからメールして、色々と調べてもらい、色々とアドバイスをもらい、その上結局は商売（売上）とはならずに申し訳ないのはこちらの方であるにも関わらず、そんなお言葉、とんでもございません、といった感じです。全くもってはじめから最後まで、なんて素晴らしい対応なのだ、と思わざるを得ませんでした。
タイ・オーリンズのWEBサイトを見ると、タイ・オーリンズはチョンブリーというバンコクの隣の県、自宅から2時間程度で行ける場所にあるのを確認。ちょっと遠いのでメールで問合せしようとしたところ、直営店ではないけどバンコク市内に代理店があることを発見。そこなら1時間もかからないので行ってみることにしました。
お店に到着、ここでBさんの登場です。バイクを駐車しようとしているところに颯爽と笑顔で現れ、「そちらに止めてください」と案内してくれました。Bさんは愛嬌のある、20代半ばくらいの若い青年です。店内に入るとどうやらその若い青年、Bさんが接客担当の様だったので、早速Bさんに質問。もちろん、CB1100はCB1100でも、私のはCB1100“EX”のタイプだということは強調しておきました。
すると、早速ストック状況を確認しはじめました。スマホでチェックしたり（たぶん私のCB1100EXに合うサスを探していた）、誰かに電話して何かを確認したりしていました。電話で話している時にどうも「CB1100」と言っているようにも聞こえたので改めてCB1100“EX”であることを強調。そこで「あなたのバイクに合うサスはこちらになります」と見せられたのがこちら、
タンク付のリアサス。
え・・・と。ここで解説すると、このタンク付のリアサスは私のCB1100EXには構造上、取り付けができない様なのです。これはオーリンズのリアサス、というよりもタンク付のがサイズ的な問題で、です。なお、ネット上で見るとタンク付のリアサスを無理矢理取付している人もいますが、それでも逆向きに取り付けていました。つまり、タンクが前方に来る向きです。これだと、見た目的に私の中では美しくない、という問題と、タンクが邪魔でヘルメットホルダーが隠れてしまうことです。つまり、タンク付のリアサスというのは、私のCB1100EXには取付できない、というのが通例の模様です。
また、Aさんとのやり取りで、Aさんもこの事に疑問を抱き、日本・オーリンズ社に電話確認したところ、「CB1100EX用のリアサスは、タンク付だとタンクが前方に来る向きになってしまいオーリンズ社としてそれはあり得ないことなので、タンク付のリアサスは作っていない」との回答でした。
そんないきさつがあったので、その旨解説しました。中途半端な確認で私のバイクに合わないリアサスを案内してきたことは、まぁしょうがないと言えばしょうがありません。彼は、別にCB1100EXの担当でもなく、また、リアサス専門のスタッフでもないのです。そのお店にはさまざまなバイクのカスタムパーツがあり、そのお店の一スタッフなのです。この場合、知らないことは罪ではありません。
ということで重複しますが、日本のオーリンズに電話確認したんだけど、これこれこうゆう理由でCB1100にはタンク付がついたとしてもCB1100EXには取付けできないみたいだよ、ということを説明します。それでも、なかなか持論を曲げたくないような反応でした。
続いて見せてきたのがこちら。画像の下には、
HONDA CB1100 / CB1100EX
と記載がありました。そうそうそう、これなんです。これが、CB1100EXに取付可能なオーリンズ社のリアサスなんです。そしてこの画像を見せながらのBさんのひと言が、
「ほら見てください。CB1100とCB1100EXは兼用で同じサスが使えるんですよ」
いやいやいや!!!違うから！このリアサスに関しては両方のモデルに兼用できるけど、だからと言ってさっきのタンク付がCB1100用だから、CB1100EXにも取付可能だとは限らないから。この写真を見せて改めてその旨説明すると
「Mmmm～・・・」
なんでやねん、と。結局はしぶしぶ納得していましたが、といいますか納得しきれていないようでタイ・オーリンズに確認してみます、との事でした。
自ら疑問点を見出し、自らメーカーに確認して確実な案内をしてくれるAさん。
要望が叶わなかったら代替案を提案してくれるAさん。
自分の持論も曲げたがらず、根拠もない案内をしてくるBさん。
Bさんも基本的には愛嬌もあり、笑顔をもって接客してくれ、見返りを求めるような態度は感じ受けませんでしたが、Aさんと比べるとパフォーマンスに違いがあるのは明確で、そこから来る信用度には天と地ほどの違いが私の中では生じました。
まとめ
今回の事例ではある意味日本では当たり前のことのように感じることと思われます。お客さんの求めていることを一早く察知し、言われる前にこちらから案内していく。TPOにも寄りますが、まぁ基本的な考え方と思われます。もはやこれは、日本人のカルチャーと言ってもいいくらいにこの精神は体に浸透しているものとも考えられるんです。だけど、国が違えば文化も違う、日本以外ではこうした精神が当たり前ではなくなってしまう。違う言い方をすれば、こうした精神が必ずしも必要とはされていない場合もあるかも知れません。だからこその、おもてなしテストなのです。だからこそ、我々日本人がリードして、この精神を世界に広めていきたいと考えるのです。
おもてなしテストの詳細は以下のページをご覧ください。
サービスを超えるおもてなしの次元の話です、そのおもてなしの有無を明確に感じた事例でした。
