スーパーホストです。現在、バンコクにてリスティング5件を運営、チェンライに2件を準備中。ここでは、実際に起こったトラブル(大小を問わず)と私なりのその対処法を紹介します。情報共有として、他ホストの参考になれば幸いです。
ゲストより預かる荷物が何故、取扱注意なのか
［Airbnbホスト実録レポート］ ゲストより預かる荷物について | 粋華志義
さて、このゲストより預かる荷物について、スタッフに教育する絶好の機会と思い、以下の通り5つの問題提議を行いました。非常に大事な部分なので。
■その1、何故、その荷物の持ち主だと解るのか
一番大事なことから説明。説明するために、以下のストーリーのたとえ話。
あなた（スタッフの事）が結婚してハネムーンでヨーロッパに旅行にいきました。リゾート地で海で泳いでハネムーンを満喫。そこで彼女が言いました。
「海で結婚指輪を失くしてしまったら大変なので、海水浴中はポーチに入れておこう」
チェックアウト当日。フライトは深夜便なので、21時まで荷物をホテルに預けることに。午後からはショッピングに出かけるのだが、この時、結婚指輪を入れたポーチを荷物の中に入れたままだったことを思い出す。しかし、ホテルだし、まぁ大丈夫だろうということで特にホテルには戻らずにショッピングを楽しむのでした。
21時にホテルに戻り、荷物をピックアップしようとすると、ホテルマンが言いました。
「荷物はすでにお渡ししました」
は？いや、まだ受け取ってない。今、戻ったところなんだから。
「いや、荷物はすでにお渡ししています」
いやいやいや、誰に渡したんだ？
結局、その荷物の持ち主だと言う人が現れて、それを疑うことなく、引き渡してしまったのだという。。昼に自分が預け渡したホテルスタッフは退勤していないというし。。
・・・という状況になったら、どうするんだ？と。これが問題提議その1。我ながら、解りやすい。まぁ、きちんとしたホテルなら札なりタグなりを荷物と引き換えに渡したりするわけなんですが、この際それは関係なしです。その荷物の持ち主が誰か、なんて、どうして解るんだ、ということ。あなたがやったことは、この例え話のホテルマンがしたことと同じ事だよ、という事。
「持ち主だ」と言えば、あんたは誰でも構わず荷物を渡してしまうのか？と。ただでさえ、うちのオフィスは最近、外国人が来ることは近所にも知れたこと。オフィスにある「何か」を外国人を使って狙いに来る輩がいないとも限らない。だって、怪しまれたら適当に話をなんとでもごまかせばいいのだから。「持ち主だ」と言われただけで、それを疑うことなく渡すことが、どれほど愚かなことか。
では、どうしたら良かったのか。それは、持ち主の顔を知っている唯一の自分に連絡、報告すれば良かっただけのこと。だって、預かったのは自分だし。何よりも、自分は言ったはず。「この荷物は私がケアするから、私が引き渡すから無視していいからね、あなたには関係ないからね」と。
■その2、モノは弁償できない
これはホテルマン時代に学んだ貴重なことですが、人様にサービスする際に、絶対にやってはいけない3つの事がある。それは、
- 死傷させてはならない
- モノ（荷物）を壊したり、失くしたりしてはならない
- 時間を奪ってはならない
1番は説明するまでもないですが、2と3は弁償できないからですね。現金を紛失してしまったら、その金額を弁償すればいい。でも、特別なモノと時間は二度と戻っては来ない。
自分の大切な結婚指輪をホテルマンが、わけわからない理由で他の、どこの馬の骨だかわからない人に渡してしまった、となったらあんたはごめんなさいで納得がいくのか？、ということ。
今後はゲストの荷物を取り扱うのに、以上の理由からもっとシリアスにならなければならない、ということ。
■その3、言い訳の愚かさ
他のタイ人に漏れず、このスタッフも言い訳が多い。
「渋滞がすごかったから」
「急いでいたから」
「忘れ物を取りにいったから」
「大雨だったから」
「売り切れだったから」
この時もそうだった。
「屋台姉にそう言われたから」
じゃあ、（上のホテルの例え話で）ホテルマンに何で他の誰かに渡したんだ？と聞いたら、
「持ち主だと言われたから」
と言われたら、結婚指輪を失くされたあんたとしては、どう思うんだ？そうゆうことなんだ、と。だから、言い訳は愚かなことなんだ、と。
まとめ
他の二点は社内ごとにも関わってくるのでここでは公表はしません。とにかく、バンコクでAirbnbを、タイ人スタッフと共に運営していくには、こうした部分から目線を合わせてゆくことが肝要だと思われる一件でした。大小問わず、ほぼ毎日のように（自分も）一緒に学んでいます。
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