スーパーホストです。現在、バンコクにてリスティング5件を運営、チェンライに2件を準備中。ここでは、実際に起こったトラブル(大小を問わず)と私なりのその対処法を紹介します。情報共有として、他ホストの参考になれば幸いです。
■ゲストより預かる荷物について
私は、元ホテルマンです。それも、誰もがホテルマンでイメージする、ホテルに入ったら一番はじめにお出迎えするドアマン、ベルボーイをやっておりました。専門学校もホテル科専攻。
何故か。
サービスというものを極めたかったからですね。何故極めたかったのか、は話がズレるので割愛しますが、とにかく、はじめから勉強するつもりでの就職でした。サービスを極めたらとっとと辞めるつもりでした、はじめから。そんな感じでいたので、あの時、ボクはボクなりに、本気で追求していました、サービスというものを。
だからこそ自分には当然のことのように解っていて、一方、スタッフには解らないことなのだなぁ、と思えた話です、以下。
日曜日にチェックアウトするゲストが、荷物を預けたいときました。積極的にそういったリクエストにも応えているのでお昼くらいに荷物を預かりました。ピックアップは21時頃だといいます。で、21時にタクシーサービスも希望だったのでタクシーも手配済。21時にゲストがオフィスに荷物を取りにきて、その足で手配したタクシーに乗って空港までいく、という流れなので、遅くとも20時半くらいにオフィスに自分は戻ってくる予定をしていました。
13時ころにクリーニングスタッフが出勤。同日の日曜日に、新たなゲストが到着予定なので、その準備です。そこで、荷物について説明。
- この荷物は今日チェックアウトしたゲストでお預かりのもの
- 21時にピックアップ予定であること
- 21時にゲストの顔を知っている自分がきて引き渡しをすること
- なので、あなた（クリーニングスタッフの事）はこの荷物は無視していいこと
- さらに強調して、この荷物は「関係ないこと」
を伝えました。
なぜ強調したのか。なぜこのスタッフに引き渡しまで指示をしなかったのか。それは、
- まずスタッフはこの荷物の持ち主であるゲストの顔を知らない、これが第一
- スタッフは英語が話せないので、スムーズな対応ができないこと
- 同日の深夜すぎに、別のゲストを空港までお送りする案件があり、そのゲストに渡すギフトがあり、しかしそのギフトはまだ手元になかったので、21時のタイミングでタクシードライバーに渡したかった
- ちなみに、このタクシードライバーは当方の専属ドライバーです
ということでした。
さて。。
20時ころにゲストから連絡がありました。
「予定より早く観光できたので、荷物ピックアップを少し早めてほしい」
ちょうど自分もオフィスに向かうところだったので、タクシードライバーに上の旨を連絡。すると・・・、
「OK、ゲストと会えたので今空港に向かっているよ」
は？何を言っているのか。自分が行かなければオフィスは開かないはず。。スタッフ？いや、日曜日の、こんな時間にいるはずが、ない。するとすかさず、ゲストよりメッセージ。
「ノープロブレム。すでに荷物ピックアップして空港まで送ってもらっているよ。nice girlがオフィスを開けてくれたんだ」
nice girl? スタッフは男性なので、ますます誰なのか。あぁ、ビルの管理人（女性）かぁ、と思って電話するも、違う、と言う。
とにかくオフィスまで行ってみると、隣の屋台のお姉さんに聞いてみた。そして、すべてが発覚。状況は、以下の通り。
ゲストは20時前にすでに来ていて待っていたのを見て、この屋台のお姉さんが「何待ち？」と聞いた。ゲストは荷物をピックアップしに来たと答える。私と21時に約束していることもゲストが言うと、屋台姉は私のことを待つ必要はあるのか尋ねる。ゲストとしては当然、荷物だけをピックアップできればそれでいいので、その旨答える。屋台姉がスタッフを呼ぶ。（スタッフは近所住まい）スタッフ当人は来ないで、スタッフは自分の彼女に鍵を渡して、このスタッフの彼女がオフィスを開けて、ゲストに荷物を引き渡した。
という状況の様でした。
私は上の事から、このスタッフに5つの問題提議をして、教育するのでした。うち2つは特に、ホテルマンならではの経験なのかも知れない、と思ったのは、このスタッフはホテルに宿泊した事すらない、ということから思ったわけであります。その5つの問題提議は、また次回に。
［Airbnbホスト実録レポート］ ゲストより預かる荷物について ～5つの問題提議～ | 粋華志義
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