スーパーホストです。現在、バンコクにてリスティング4件を運営、チェンライに2件を準備中。ここでは、実際に起こったトラブル(大小を問わず)と私なりのその対処法を紹介します。情報共有として、他ホストの参考になれば幸いです。
■その他、細かい話
Airbnbでホストをやっていると、細かいことを言えばいろんなことが起こります。今回はいくつか挙げていきます。
☆ドアが開かない！
コインランドリーが24時間オープンで使用できるんですが、「ドアが開かない！24時間じゃないのか？」と夜中に連絡あり。ビル管理人に確認したところ、特に特別なことはなく、今現在も開いていることを確認。翌日、検証したところ、すぐに原因が発覚、ドアはスライド式であって、押しても引いても開かないのだ。それをゲストに確認したところ、やはりそうであった。不思議ともう一人、同じことを聞いてきたゲストがいたので、二回目は即答できました。
☆トイレが流れにくい！
「トイレが流れにくい」と連絡あって、ポンプ持っていって直る、という案件が数回。もう少し多ければポンプをトイレに置いておくのだけれど、未だそこまでの頻度ではない程度。
☆アリが出る！
生ゴミ貯めてれば、そりゃアリはやってくる。フルーツの食べかすゴミ箱にやっていれば、それは大自然の法則でアリはやってきすよ。それで「アリがいる！」とか言われても。。ジャングルの中に入り込んで「虫がいる！」と言っているようなもんで、全くわけが解らない。でも、ホストとしてそんなことを言っていては何も始まらないので、「ゴミは定期的に捨ててください！」「特に生ごみなんかはすぐにアリがやってきます！」なんて案内をガイドブックに置いてあります。
☆自転車のタイヤ空気入ってない！
これだけは当方の準備不足。クリーニングスタッフに改めてチェックとメンテナンスを再度徹底。それでも言われることがあるので自分で直に確認したところ、タイヤ自体を交換すべきと判断。原因としては、クリーニングスタッフは痩せていて、自分基準で「乗れる」と判断していたことでした。そうではない、欧米人は往々にして体が大きいので、その人基準で考えなければいけない、とスタッフに教育している自分に悲しさを感じたり。。
☆ポストボックスのキーが開けにくい！
部屋の鍵は、アパート玄関に設置されているポストボックスで受け取るシステムで、つまり24時間いつでもセルフチェックインできるようになっています。このポストボックスにはナンバー式の鍵をかけていて、この鍵が「開けにくい！」という声がよくあるんです。何故か。それはナンバー式の鍵が、逆になっているから。逆にロックすると、数字が逆となって、数字を合わせにくいんです。もちろん、スタッフにはこのナンバー式の鍵を正しい向きにロックするように徹底させているので、つまりは、ゲストが逆にロックしてるんです。例えば、ゲストのチェックイン日が重なる場合、二回目以降にきたゲストがこれを言ってくるのです。要は、はじめに到着したゲストがポストボックスを開けてルームキーを受け取ってまた閉める時、この時ロックをかける時に逆にロックしてしまうんです。神経質の私としては考えられないことですが、何故か、わざわざ逆にロックする人が多い。。ので、我ながら低レベルのことすぎて悲しくなってくるのですが、「鍵は正しい方向にロックしてください」と写真付きで案内をしており、それからというもの一回たりとも「開けにくい！」と言われることはなくなりました。
☆ルームキーが盗まれた！
これもポストボックス関係の話なんですが、一回ポストボックスがこじ開けられてルームキーを盗まれたことがありました。結局、部屋を開けられて何か盗まれたわけでもなく、ルームキーに自転車のキーもついていたんですが自転車も盗まれた、ということもなく、被害はルームキーだけだったんですが、このことからも犯人はアパート玄関を開けたかっただけなんでしょう。アパート玄関はカードキーで開けられるようになってますので。で、後々に判明したことが、犯人は元住人の彼だったらしい。それはいいとして、こじ開けられるのを防止しなければならないとの事で、現在のポストボックス2個ロックバージョンに改善しました。
☆湯沸かし器を壊す！
湯沸かし器でインスタントラーメンを作る中国人。。合計3個ほど壊されました。その為、今では希望者のみに貸し出しています。特にこちらからはお声がけしていません。ゲストより要望があった場合にのみ、インスタントラーメンをはじめ、水以外の用途には使用しないでもらうことを条件に、貸し出しています。
☆食器はないのか！？
こればかりははじめから何度も要望ありましたが、これからも導入することはありません。理由は、以下の通りです。
・そもそも、部屋に台所がない
・食器を用意すると、壊されるリスク、食器を洗うコスト、衛生面をキープするコストが発生し、どう考えても部屋料金のコストに合わない
・そもそも、セブンで簡易テーブルウェアは低価格で手に入る
・部屋のコンセプトは「タイで暮らす。」、で、タイの一般庶民の生活を体験できる、ということでタイのローカルの人達は外食するか、屋台で料理を買って部屋で食べる、というスタイルなので、部屋で食器、となるとコンセプトからも外れる旨を案内、どうしてもというのならセブンでゲットしてください、と案内しています。
☆ゴキブリが出る！
こればかり検討の末、断念しました。一つ目の部屋は、1階にありました。目の前に屋台が登場、それからというもの毎日のようにゴキブリが発生。目の前に屋台がある以上、改善は難しいと判断、この部屋は閉鎖しました。
☆アーリーチェックインとレイトチェックアウト！
うちのリスティングは24時間なのでゲストのチェックイン時間もバラバラです。午後15時、17時、19時、21時、23時、午前1時、3時、それから朝7時、朝9時といった感じが多いように思えます。こうなると、奇数の時間帯が多いような感覚です。とにかく、部屋が空いていればアーリーチェックインとレイトチェックアウトはできるだけ利用してもらおうと案内はしています。部屋が空いてさえいれば、それはゲストに利用してもらった方がいいです。部屋が空いている以上、当方にとってはゲストに利用してもらおうと利用しないであろうと同じ事、ゲストにとっては確実にうれしいことです。ならば、どんどん利用してもらった方がいいに決まっています。ここでは、エキストラ料金などは考えない方がいい、という考えです。
☆荷物預かり！
荷物もよくお預かりしています。
☆空港からどれくらいかかるの？
予約前の質問で、たまに「空港からどれくらいかかるの？」という質問があり、「40分くらいかかるよ」と返答して、予約に繋がった記憶がありません。どうやら、空港から40分かかる＝遠い、と思われているふしがあるので、今は「当リスティングはバンコクの中心に位置するので40分くらいかかります」と返答しています。
☆住所教えて！
もう、これは何度も言っていることなのでくどく言いませんが、その代わり、住所以外できちんとたどり着く方法をWEBサイトに掲載、後はそのページのURLをコピペで貼りつけることで案内しています。
☆さらにその他
さらに細かい問合せとしては、下記のようなものがあります。
・お金入れてもコインランドリーが動かない
・Wifiが使えない
・自転車はどこにあるの？
・自転車のスタンドが錆びててうごかない
・トイレのにおいが気になる
・クモがいる
・最寄りのMRTはどこ？
・最寄りのBTSはどこ？
・・・後は、プーケットにこれから行くけど天気は？とかバスターミナルの教えてくれ、タイ語で書いてくれ、とか、近所で軽く飲めるところは？とか、この時間（深夜午前1時過ぎ）でも空いているレストランは？とか、毎日清掃に入ってほしいんだけど？という風に、単なる質問を言えば、それこそ無数にあります。
まとめ
あれ、何故こんな話になっているんだろう？と自分でも思ったんですが、要はゲストよりの声は極力耳を傾けておき、改善すべき点は改善し、よく聞かれる内容のものは情報としてWEｂサイトに集約し、パターン化している内容の質問にはテンプレートを用意して、コピペで即答できるようになるべくシステム化してしまっています。
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