スーパーホストです。現在、バンコクにてリスティング5件を運営、チェンライに2件を準備中。ここでは、実際に起こったトラブル(大小を問わず)と私なりのその対処法を紹介します。情報共有として、他ホストの参考になれば幸いです。
■キャンセルしたつもりでキャンセル事件！
30日間の滞在のゲスト。滞在一週間目くらいでキャンセルについての問い合わせあり。今、キャンセルすれば翌日以降の分は返金される旨を案内。その後、キャンセルのことは一切触れず。どころか、ランドリーについての質問や、鍵を部屋の中に忘れたとかゆうことがあったので、キャンセルのことは思い直したものと思っていました。
滞在二週間目くらいでも「問題ないか？」と尋ねたところ、「問題ない。バンコクは雨季で雨が多いのが残念」みたいなやり取りもあり。。
滞在三週間目にして「アパートの最寄りの駅はどこ？」と質問あったりして。もう一度言います。ゲストからはキャンセルについての質問はあっても、「キャンセルします」とはひと言もなかった。そして、あの時の質問の後の会話のやり取りからも、彼がチェックアウトしたとは思いにくい。
同日、同ルームキーがポストボックスの中にあるのを発見(当リスティングではポストボックスに鍵をつけ、ルームキーの受け渡しを行っています)。部屋に滞在しているのかゲストに単刀直入に聞いてみると、以下のような返答。
「いや、もうその部屋には滞在してないよ。」
「あの時の会話を覚えていないかい？」
「あの日にもう、部屋は退室しているよ」
「そんな、キャンセル処理はそっちでやってくれるもんだと思っていた(自分でやるなんて知らなかった)」
ここで、Airbnb上でのルールを解説します。
1. 28日以上の長期滞在の場合、そのリスティングのキャンセルポリシーがフレキシブル(柔軟)であっても、チェックイン後のキャンセルは返金されない。
2. キャンセルや予約変更を行う場合、原則としてそれを要望する当人側からリクエストし、相手側はそれを承認してはじめてそれが成立する。
つまり、今回のケースでは私側に非はないどころか、「充分な応対はしてもらっています」とゆうことはAirbnbの問合せ電話窓口の人にも確認してもらいました。Airbnb側はホストとゲストの会話を閲覧できるようになっており、私とゲストとの今までの経緯をすべて理解してもらえました。
ただ一点だけ。私はAirbnbのこの28日ルールとゆうものを知らずに、ゲストに「今キャンセルすれば翌日以降の分は返金されますよ」と案内してしまった事。もう一度言うと、28日ルールとは、
28日以上の宿泊は長期滞在とみなされ、長期滞在の場合はチェックイン後のキャンセルは返金されない。キャンセルポリシーがフレキシブル(柔軟)であっても返金は認められない。
とゆうものです。私がミスアナウンスをしてしまった以上、そこは私が責任をもらねばなりません。
そこで、現在滞在三週間目のキャンセルとの事で、残り一週間分を返金する事にしました。何故なら、ホストである私から、そのようにゲストに案内してしまったからです。これには、Airbnbの電話窓口の人も「よくぞ言ってくれました！」とゆう風な感じで、感心されていたものでした。
その旨をゲストにも伝えて、ゲストもしぶしぶ納得してくれました。ゲストへの解説ポイントは以下の通りです。
- キャンセルの問合せはあっても、ひと言も「キャンセルしたい」とはなかった事
- むしろ、「キャンセルする場合は、Airbnb上からキャンセル処理してください」と案内までしていたこと
- 当日のキャンセルについての会話の後のやり取りで、誰がキャンセルしたと思うのか、とゆうこと
- 予約は生きたままなので、二週間分の他のゲストからの予約を逃してしまったこと
- 28日以上の長期滞在の場合は、Airbnb上のルールで返金はされないこと
- とは言え、この28日ルールは私も知らずに「今キャンセルすれば翌日以降分は返金される」とミス案内してしまったので、残り一週間分の宿泊費は私からAirbnbに敢えてリクエストし、返金します、とゆうこと
これには、ゲストも納得せざるを得ないでしょう、「That sounds fair to me」と言っていました。そりゃ、そうだ。正論も正論、その上潔く一部を返金してくれるとゆうのですから。私も海外40-50カ国くらいは行ってますが、ここまでの対応は普通、ないです。
これで一件落着にみえたものの。。数日後にまたこのゲストから連絡がきました。
Hey Malee,
Just wanted to keep you in the loop about a conversation that I’ve had with Airbnb:
Please can someone tell me why I’m being asked to pay for an apartment that I’ve already paid for?
Please can someone tell me why I’m being asked to pay for an apartment that I’ve already paid for? I’d also like to know why Airbnb ma my trip as canceled.
————————————————————
[MALEE’S HOME 5] – to live in Thailand –
You asked this question 1 day agoRon O. CERTIFIED
AIRBNB • 2615 ANSWERS • 100% HELPFUL
Hi
My name is Ron. I’m an Airbnb Traveler and an Airbnb Community Expert. I will try my best to assist you today.
Can you please send me the reservation code – it is 6 or 10 characters long – so that I can have a look at the reservation.
Can you please elaborate your issue? So I can help you accordingly. Thanks
Regards
Ron
28 other experts are backing this answer
YOU
You
HMDQF3YN2E is the reservation code I believe, but here’s my issue; I have only stayed there for one week. I moved to a different spot after talking to Malee about it. I didn’t cancel my reservation right away because I was unaware that I had to. I made the assumption that it was all taken care of by the host. So I stayed at Malee’s home for one week and then went to another place because I was not satisfied with the bed with which I was staying on. I told Malee that I was unhappy and she very graciously said OK and mentioned that it was uncomfortable because it is a typical Thai bed.
I’ve been staying in this current residence with Champ and his mom for three weeks and now I’m being asked to pay money again. When I first arrived, Champ said that I had already paid, so I’m wondering why I need to pay again. It’s not really something I can afford to do, seeing as how I’m on a holiday budget. I look forward to you correcting this issue so that I don’t have to pay a second time. Thank you.
Ron O.
AIRBNB • 2615 ANSWERS • 100% HELPFUL
Hi Stephen.
May I know what’s the deal between Malee and Champ and his mum? Because as i can see from your reservation, you had already cancelled the stay but due to the longterm cancellation policy, you had to pay for the full amount of your stay (with Malee) too. What you need to do now is contact Malee and ask Malee what’s the deal between she and Champ. And want her to pay for your stay for Champ and his mum. Malee should pay for your stay (Champ and his mum).
Please do let me know the outcome so i can help you further.
More information about longterm cancellation, https://www.airbnb.co.uk/home/cancellation_poli…
Regards
Ron
You
If I understand correctly, you are suggesting that mallee pay for my living quarters?
Ron O.
AIRBNB • 2615 ANSWERS • 100% HELPFUL
Yes, but you will need to communicate with Mallee first and let her know the situation. As Airbnb did not refund you after you cancelled her place and all the payment had made to her.
めんどくさっ！！！
なんかぶり返してるし。なんか名前も聞いたことない第3者が登場してるし。なんかAirbnbの別の担当者が介入して、訳わからんことのたうち回ってるし。私がChampに今の滞在費を支払うべき？なんでやねん。てか、Champってダレやねん。
もう、メッセージで相手するのは面倒だし、もう、直接会って話してきました。ちなみに、彼の肩を持つわけでもないですが、唯一良かったことは、彼はレスポンスはいつでも良く、やり取りはいつでも繋がってました。そして、会った瞬間に安心しました、これは話せる相手だと。なんと言うか、彼はただただ、「知らないだけ」だったんです。悪気は一切感じられなく、この時も向こうから「返金してくれ」と要望を言われることもなかった。欧米人と言えども、私より年下で、「もう、いいよ」と思い、この問題をこう解決しました。
「OK。じゃあこうしよう。あなたの予約は4週間。実質の滞在は一週間。実際のキャンセル処理は三週間目、だから残り一週間分はすでに返金しました。今、二週間分が宙に浮いている。あなたにとっては実際には滞在していないので払いたくない、私の方も予約が生きていたので二週間分の他のゲストからの宿泊チャンスを逃してしまった。この二週間分をお互い半分半分で助け合おうではないか」
と。これにはゲストも飛び上がるように喜んでいました。もう一週間分の宿泊費キャッシュを受け取るやいなや、「これでご飯が食べれる！」とか言って向こうの方に走り去っていきましたww 自分より背の高い白人でしたが、カワイイものです。
まとめ
ちなみに、絶対的有利な立場だったのに私がここまで譲歩したのには、二つ理由があります。まず一つ目に、これ以上この問題に時間を費やしたくなかったこと。この返金分以上のお金を生み出すことに時間を費やした方が、よっぽどいい。二つ目は、タイで嫌な想いをしてもらいたくないから。原因はどうであれ、ウチのゲストに嫌な想いをしてもらうことは本意ではないですし、ゲストにとってはそれがそのまま「タイの想い出」となるのです。それはおもてなしを掲げる私としてはこだわりたい。
その代わりに、すべてにおいて5スターのレビューをちょうだいね、とゆうことは条件に出しておき、実際にこのゲストからは5スターのレビューをもらいました。
バンコクの暮らし体験はスーパーホストのMALEE’S HOME♪
