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[Airbnbホスト実録レポート] 宿泊日を1か月丸ごと間違って予約していた!

スーパーホストです。現在、バンコクにてリスティング5件を運営、チェンライに2件を準備中。ここでは、実際に起こったトラブル(大小を問わず)と私なりのその対処法を紹介します。情報共有として、他ホストの参考になれば幸いです。

突然の連絡

本日、19時頃に、3月1日チェックインのゲストより連絡がありました。

「今、空港着いたよ!」

お~、お~、お~。ハプニングの香りがぷんぷん匂ってきました。たしかこのゲストのチェックインは3月だったはず・・・、と見てみると思った通り、3月1日から16泊のゲスト。絶対間違えてるよー、一ヶ月分の時を、間違えている。。

果たして聞いてみるとそうだった。「Damn it!」とか言ってた。そりゃ、そうだ。ともかく、こうしたハプニングこそ、ホストの見せどころ、おもてなしのチャンスであります。ともかく、こうした場合の大事なポイントはいくつかある中でもスピードだと、心得ています。以下の順序で対処しました。

  1. まず、5部屋ある中で取り急ぎ今現在空き部屋があることは把握していたので、その旨を伝えました。
  2. ただ、その空き部屋が清掃終わっているかどうかが解らないので今確認するのでちょっと待ってね、と添えます。
  3. 当リスティングでは、ゲストの名前入りのウェルカムレターを用意しているのですぐさまそのレターをプリントアウト。これから部屋を確認しに行ってもし清掃が終わってたらそのままレターを置いて準備完了となる為です。
    オフィスから部屋まではバイクで1分くらいのところです。
  4. 部屋をチェックしたところ、清掃終わってない。すぐもう一つの空き部屋をチェックするも、まだ清掃されていない。さて、どうするか。ゲストは今空港にいて、あと1時間もすればくるだろう。19時過ぎ。清掃スタッフはすでに帰宅しています。自分で清掃しようか。ゲストはすでに自分の非を認めていて、ホテルに行くから大丈夫とは言っているけど、ここで他に泊まってもらっては、スーパーホストの名が廃ります。

  5. よし、清掃スタッフにダメ元に電話してみよう。果たして、電話したらすぐ出てくれた、事情を話したらすんなりOKしてくれた。食事中だったのだろう、口にまだ何かを噛みながら速効で来てくれました。なんて頼りになるスタッフなのだろう。チップで300バーツあげました。
  6. これでもう大丈夫。すぐさま、これから清掃します、1時間くらいで終わるのでゆっくり来てね、と報告。
  7. あとは事務的な問題。3月1日から16泊の予約を2月1日から4泊の予約に変更依頼を私からしてあげて、それを了承してもらいました。
  8. 同時に、5日からの宿は自分で探してね、と案内。こちら側は5日からは部屋が埋まっている旨を改めて説明。予約を1ヶ月間違えるようなゲストです。こうした場合は、誤解なきように明確に、且つ嫌味なく伝えることを意識しています。嫌味なくするのに、あえてフラットな言い回しをしています。

 

 

上までの全対応、15分かかってないくらいです。このくらいの即対応ですると、ゲストも感心してありがとうとごめんなさいを連発してきます、清掃スタッフも一旦帰宅したところを呼び戻しているので「是非チップをあげたい」といって聞かないくらい。そこで絶妙なひと言。

 No, please no apologize, Always happening in a journey and it makes us more memorious 🙂

我ながらこれは絶妙。こんなことさらっと言われたら、ボクだったら感動しちゃいます。その後、清掃も間に合って無事にチェックインされ、今、近所で飲んでいるみたいです。よかった、よかった。

 

まとめ

上の一連の対応は、サービスとして当たり前といえば当たり前の対応です。ただ、私が誰にも負けない自信があるのは「スピード」「ゲスト対応」です。私はこれで、スーパーホストを維持してやらせてもらっています。

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