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おもてなしのタブーって知っていますか?

まず、サービスとおもてなしは、ちがう。全くといって、異なるものだ。

※ちなみに、今NPRで邁進しているOM●TENASHI®️では、ホスピタリティとおもてなしを区別しています。本記事で言うおもてなしは本来、NPRの定義付けでいう「おもてなし」では必ずしもなく、ホスピタリティである場合があるけれども、本記事では便宜上、総称しておもてなしと言います。

サービスとおもてなしの違い

サービスとは、対価ありきで提供する商品やコンテンツ、サービスのこと。対象としてすべての人に提供されるもので、基本的には平等に提供されるものです。

一方、おもてなしはそこに対価はありません。ゲストをもてなす為に、人を思いやる心から来る動作、振る舞いのことでそれが故に対象は特定の一人のゲストとなります。

具体的な例をあげましょう。ここにラーメン屋さんがあります。このラーメン屋のサービスは、来店されたすべてのお客さんに美味しいラーメンを提供することです。ラーメン屋は、このサービスの対価として、ラーメン代をお客さんより受け取っています。

このラーメン屋は、お客さん一人ひとりに麺の硬さ、味の濃さ、油の多さを聞くようにしています。これが、このラーメン屋のおもてなしです。この一人ひとりのリクエストに関して、ラーメン屋は代金(対価)を受け取っていません。

これが、サービスとおもてなしの違い。だから、似ているようで全く別物なのでは、あります。

おもてなしのタブー

さて、ここまではある意味周知の通りではあるんですが、所謂サービス業を経験したことがない人には、こっからがややこしいようだ。

要は、おもてなしの押し売り。

はっきり言って、おもてなしにもセンスがあります。相手の事を思いやり、よかれと思ってやったことでも、ゲストに嫌がられては元も子もありません。そんなセンスのない押し売りを「おもてなし」だとは言って欲しくない。

今回、自分の失敗談を紹介します。

先日、日本の友人KからキタLINEのやり取りが以下。

K「11月末にタイに友達を訪ねて行くので飲もうね」
粋「11月末といったらチェンマイのコムローイ行くのもいいね?」

K「コムローイ行きたい!友達に聞いてみる」
粋「はーい」

K「友達に聞いてみたけど、もうホテルもチケットも売切れだって。その友達も行きたかったみたいだけど今年は断念したって」
粋「チケットはたしかに難しいけどホテルは取れるよ!あと会場入らなくても会場の入口付近では会場に入れなかった人で溢れていて、会場内が上げるタイミングで一斉に上げるのできれい。また当日はチェンマイの街の至る所であげているので充分雰囲気は楽しめると思うよ!その友達が良ければ、みんなで行こか?」

K「友達に聞いてみる~」

・・・といったやり取りなんですけれども。

自分の対応は、間違いなくおもてなしの心からきたものでは、ある。対価はないし、不特定多数の人にやるものではないのでこれがサービスでないことは言うまでもありません。しかしながら、今では失敗したな、と思っています。

おもてなしの押し売りとまではいかなくとも、自分の上の応対はちょっとナンセンスだったと反省している次第であります。

とゆうのも、自分の応対により、Kのバンコクの友人の顔を潰してしまったのである。自分の第一線レベルの親友Kが初めてタイに遊びに来てくれる、当然ながらこれをもてなしたい気持ちでいっぱいになる。時期はちょうどコムローイの時期で、Kのバンコクの友人も「行きたかったけど断念した」とゆう。幸いにも自分はコムローイの時期にチェンマイに行った経験があり、当日の現地事情を少なからず知っている。

Kのバンコクの友人曰く、「その時期のホテルは埋まってるし、チケットももう取れない」とゆうことから、おそらくこの時期にチェンマイには行ったことがないのではあるまいか。何故ならホテルはいくらでも取れるし、チケットも何箇所かある会場を特定しなければまだ未販売のところもあるので取れない、とゆうことでもない。

そんなわけで、自分は善意のつもりでいったつもりがKのバンコクの友人のメンツを潰してしまったわけです。きっと、そのバンコクの友人だって、Kがタイに遊びにくるとゆうことでKをもてなしたい気持ちでいっぱいだったことでしょう。しかも、Kはその友達がメイン。TV的に言うと自分がバーターなわけです。そんなバーターがしゃしゃり出て、メインの立場を潰してしまった、とゆう話。

もう一度言うと、自分の言ったことは正しい情報だし、善意のつもりでしかも、おもてなしの心から出た対応でした。しかも、これは自分の対応相手である友人Kを不快にさせるものではありません。自分にとってはまだ見ぬ第三者であるKのバンコクの友人への配慮が欠けていました。Kのバンコクの友人さん、ごめんなさい。

そのバンコクの友人が、こうしたことを気にしない人であることを願いつつ。。

 

まとめ

ボクは専門学校でホテル科を専攻していました。二年間専門学校でサービス、おもてなしを学び、その後ホテルマンとなり実践を通じて自分なりにサービスとおもてなしを追究してきました。その後もこのテーマは自分にとって基本的なものであり、それなりにどこの国に行ってもこの追究は継続しています。そんな自分でも、こうした失敗をする。

ボクはNPRでOM●TENASHI®️を邁進していますが、かといって自分がおもてなしをマスターしているとは思っていません。そんなこと、むしろ、おこがましい。ただ、それなりに今までから現在進行形でこれを追究してはいるので一般の人よりかは知識はあるものと自負してはいます。

そんなボクでも失敗するのだから果たしておもてなしとは奥が深い。これといった答えがあるものでもないからこそおもてなしとは、その人のセンスが問われるもの。

おもてなしの押し売りは、ナンセンスだとゆうことです。

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