バンコクでも都心、周りはプール付のコンドミニアムを一泊500バーツで打ち出してくる中、私がどうして交通の便が悪いローカルアパートでスーパーホストの称号を維持し続けてきたのか。
この度Airbnbを閉鎖するのでそのノウハウを公開します。閉鎖の理由はこちらから。
私がタイで、民泊Airbnbを閉鎖する理由
最強ノウハウその1 Webサイト
まず、サービス精神、おもてなしの心を持ってゲストをお迎えする心構えは必要で、そんな当たり前の事はここでは言いません。その心構えでもってすべての情報をWebサイトに集約することが、一つ目。
「空港からどうやっていけばいいですか？」
「夜中にチェックインできます？」
「近くにお勧めのベジタリアンレストランは？」
等々。聞かれそうな事はすべて、予め用意しておく事です。なのでゲストから聞かれた問合せはそのまま自分の中のビッグデータみたいなもんで、はじめの一年間くらいはしょっちゅう更新していました。一度でも聞かれればその情報をWebサイトに追記してゆくんです。
そうすれば、次にゲストより問合せがあった際にコピペで対応できます。で、ここまでは通常の対応です。こんな事は誰もがやっているようなものであるので大事なのはここから、このWebサイトをいかに応用していくかです。上までは単なるサービス、ここからがおもてなしの領域に入っていくわけです。
例えば、即答を徹底する。スピードも立派なサービスで、これを極めれば一つのおもてなしと言えるものです。例えば、夜中の2時、3時に問合せをして何十秒後かに、完璧な回答がきたらちょっと感動しませんか？心構え次第では、そうゆう事もできてきます。もちろん、寝ないでするとゆうわけでなく、四六時中いつでもこのスピード対応ができるわけでもないんですが、なるべく意識してみる。数分以内の返事でも嬉しいものです。Webサイトのコピペに加え、文面のテンプレートのバリエーションも増やしておく事です。これを駆使すれば、（スマホが手元にある時は）遅くとも一分以内の回答が可能になってきます。確かに、はじめは情報量が乏しいので時間はかかりますが、一年もやればパターンが見えてきますので、それほど難しいことではありません。
情報量が多くなってくると、今度はゲストから聞かれる前にこちらから提案、なんてのもできるようになってきます。例えば自分の場合、ゲストとの会話で「この後チェンマイに行く」とゆう事を耳にすればすかさず、チェンマイで絵を描く象キャンプの話をするようにしてます。厳密に言うと、コピペです。コピペといってもその象キャンプのWebサイトのコピペではなく、象キャンプの事を言う為に予め用意していたテンプレートのコピペ、です。
「By the way, do you know that elephant can be drawing a picture? It’s amazing like an art! I recommend you to visit there in Chiang Mai 🙂
http://maleeshome.net/maesaelephantcamp/」
上は実際に用意していたテンプレートです。こうしたテンプレートをAirbnbでは登録できるので正確にはコピペですらないですね、画面を3回タップするだけです。
他にも自分目線でのタイ料理ランキングだとか、外国人目線での観光スポット、バンコク周辺の観光モデルプラン、ガイドマップ、あとはバンコクだけではなく自分がタイ国内旅行をしてブログ記事にしたバンコク以外の旅情報、それから在タイ日本領事館から来る安全情報等々をWebサイトには掲載してました。
また、お客さんの声を、できるものはどんどん採用していきます。今、ざっと思い出したものだけでもお客さんよりの声をもとに私が採用したサービスには下記の様なものがあります。
・自転車無料貸出し
・レンタルバイク
・クローク
・耳栓アメニティ
・湯沸かし器
・周辺地図
・観光モデルプラン
・バンコクのガイドマップ
・ベジタリアンのレストラン情報
・バスターミナル等、主要地への行き方情報
・空港からリスティングまでの行き方
・アイロン貸出し
…もっと考えたら、もっと出てきそう…。で、そしたらそれらのサービスや情報をWebサイトに掲載して、サービスは実践した上でその解説を、情報はそのままコピペ対応を、とこうした最強コンテンツが出来上がってくるわけです。
このように「すべての」情報を集約していくことで、聞かれた事に対する応対サービスだけではなく、聞かれないまでも個々に合った内容を提案するおもてなし対応ができてくるようになります。そしてこの情報量は、やればやるだけ増えていくものなのでどんどん幅は広がり、良質なものになっていきます。
無論、SEO対策でWebサイトからの集客をも図ることは言うまでもありません。
それから、オーナー夫婦の写真も見せられたらベターです。リスティングのオーナーの自己紹介があってオーナーの人柄が伝わるようなページはマスト、安心感に繋がります。できれば、一人ではなく家族がいるのなら家族と一緒の方が望ましいです。
最強ノウハウその2 プラスαの法則
なんでもそうですが、なにかプラスαは必要ですね。このプラスαがないと、市場に埋もれるばかりで競合となんら代わり映えがありません。となると、ゲストは他に流れて行くことになりましょう。
例えば、リスティングのカバー写真。リスティングが一覧で表示される中、数ある競合の中から選ばれるためには、何か他との「違い」がなければならず、同時にそれが「魅力」となって伝わらなければならない。リスティングが一覧となって表示されるあの中から、自分のリスティングを選んでもらうことはよっぽどの事です。その為の第一歩となるのがこのリスティングカバー写真。もし、あなたがAirbnbにおいてもっと稼働率を上げたいと思うのなら、これほど重要な要素はないかも知れません。
私は、カバー写真に文字を入れてみました。民族衣装を来たオーナー(嫁の写真)も入れてみました。それからベッドをメインとしたお部屋内の写真、これらを編集したのが、こちら。
まあ、賛否両論あるかも知れませんが、少なくとも自分はこれでやってこれました。ちなみに、私がこれをやったのは他との「違い」を出すため、すなわち、それまでバンコクではリスティングのカバー写真に文字を表示するなど誰もやってませんでしたが、私がやってからはちらほら(5-6件？)と、競合もやるところが出てきました。
ちなみに、大事なことは「文字を表示すること」ではなくって「違いを出すこと」。例えば皆がみんな、カバー写真に文字表記を採用していたのなら、自分はそれをせず、画像だけでやっていたと思います。駅目の前物件だとか、観光地近いとかであれば、それそのものが魅力要素となってクリックされるのでしょうが、そうでもないとクリックされる仕組みを考えないといけません。
その他自分がプラスαした点↓
・Experienceにてタイ屋台料理教室をオープン、リスティングとの連携
・Experienceにてマクラメブレスレットのワークショップをオープン、リスティングとの連携
・チェンライの山奥にて電気もない山岳民族の暮らしを体験できるリスティングをオープン、バンコクとの連携
・アーリーチェックイン、レイトアウトの開放(可能な限り)
・クローク
・レンタルバイク
・空港送迎サービス(有料)
・ゲストに無料ギフト三段階
1.
ウェルカムドリンク(ドリンクバー)
2.
ヤードム(嗅ぐメンソレータム)
3.
手作りマクラメブレスレット
※3のブレスは長さと好みのカラーを都度聞いているのでオンリー1のオリジナルです、このやり取りがあるので滞在中にどんなゲストでもコミュニケーションを取ることができます。つまり、このブレスの長さと好みのカラーを聞く際、自然と「何かお部屋に問題ありませんか？」と聞くことにより、ケアされているとゆう安心感を伝えることかできます。
これも、もっと考えればもっと出てきそう…
最強ノウハウその3 レビュー
最後のノウハウはズバリ、レビュー。やはり、Airbnbもこれが結構モノいいます。私の場合、しれっと良いレビュー投稿を促してました。もちろん、礼儀として自分がゲストのレビューを書き込んでから、サンキューレターを送るタイミングで、です。
文章は以下のような感じです。
例文:
「オール5スターにてレビューを投稿させてもらいました！もし私達にもオール5スターをもらえるなら幸いです。そしてもし改善点やその他お気づきの点ありましたらprivate feedbackにカキコミしていただければ今後の改善に活かして参ります。
それから、タイ国内にいる間は引き続きお気軽にご連絡ください。チェックアウト後であっても私達のゲストであることに代わりはございません、何かお役にたてることがあるかもわかりません☆」
単なる例文ですよ。日本語だとちょっと変かもですが、英語だともうちょっと自然で、個人的には例文のように明確に言った方が良いと思います。サンキューレターなんだから宿泊してもらえたことへの感謝の気持ちをメインに伝えてそれに添えるイメージです☆後は自分の言葉で☆
私はこれで546のレビューをこの3年間でいただきました。1人だけ、
「そんな頼まれて書いたらフェアじゃないから書かない」
と言われたことがありましたが、そうゆうのは無視しましょう。別に「5スターちょうだい！」とお願いしているわけではなく、自分から5スターレビューを書いて、「私達も5スターもらえたらhappyだ」と呟いているだけです。何も悪いことはしていません☆
まとめ
いかがでしたでしょうか。
一、Webサイト
ニ、プラスαの法則
三、レビュー
この三つを攻略することで私はAirbnbのスーパーホストを維持して参りました。スーパーホストを一定期間以上維持しているとAirbnbからクーポンだとかプロのカメラマンの無償派遣、だとかボーナスももらえるので、Airbnbをやる運営する以上、スーパーホストは抑えておきたいところです。
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