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[Airbnb ホスト実録レポート]朝4時に何故か怒鳴られる

スーパーホストです。現在、バンコクにてリスティング5件、チェンライにて2件を運営中。エクスペリエンスも2件運営。ここでは、実際に起こったトラブル(大小を問わず)と私なりのその対処法を紹介します。情報共有として、他ホストの参考になれば幸いです。

セルフチェックイン

私のリスティングは全部屋セルフチェックインです。だので、24時間いつでもチェックインできるので深夜到着されるゲストには喜ばれています。セルフチェックインはポストボックスにロックがかかっているのでそれを開けてルームキーをゲットしてお部屋に入るだけです。

ロックのパスコードはAirbnb上でも予約済のゲストには表示されるし、チェックイン日の前日には全ゲストにメッセージでパスコードはご案内しています。また、WEBサイトにも写真付きで説明しており、とゆうかポストボックスがあって、それを開けるだけなのでアレなんですけど、お猿さんにだってわかるように解説しています。英語での説明ですが、例えば英語が分からなくても写真でわかるレヴェルのシンプルなものです。

朝4時に怒鳴られた

・・・にも関わらずです。朝4時に電話がかかってきました。

「ホテルに着いた。レセプションはどこだ?」

なかなか。。今日のゲストは個性的な方らしい。まず名前も名乗らないのでどこの誰だか解らないですし、てか、ホテルじゃないし、レセプションないし。まあ、とある国特有の訛りでこの時点で私の中では特定できましたが。ルームキーはポストボックスに入っています、ポストボックスは見えますか?エントランス入って左手にあります、と言うと、

「ホテルに着いたんだから出てきてくれ!」

やれやれ。。個性発揮ですわ。朝4時に。4時って朝とゆうか、夜中と言っても過言ではない。いや、私は別のところにいるし、セルフチェックインの方法はAirbnbでもWebサイトでもメッセージでもお伝えしています、今、ネットは繋がりますか?

そしたら、これ、マジですよ。。

「朝4時なんだ!出てこい!」

・・・さすがのワタクシも言いました。すみません、ホテルじゃないんです。。と。Airbnbってホテルじゃないんですよって。我々のお部屋はお部屋紹介ページにも案内ありますようにセルフチェックインでお願いしていますって。で、そのセルフチェックインの方法も頭の先から足の爪の先まで説明しているような始末。なのに、これ。あ~朝4時なんだ!勘弁してくれ!と言いたい。声を大にして言い返したい。

が、ここは我慢ですよ。何故なら私はホストで相手はゲスト。ホストに私(ワタクシ)の感情など、関係がない。こうゆう時こそおもてなしの本領発揮どころです。

1. 上のようにまずホテルではないことを説明し、
2. 案内している通りセルフチェックインとなっていることを説明、
3. そして「安心してください」、今よりセルフチェックインの方法を説明します、

と。この「安心してください」がポイント。

何故ならこのゲストの目的は「チェックインする事」だからです。私を自分の元まで呼んで出迎えてもらうことが目的ではなく、要は、チェックインできればいいんです。

なので、「安心してください」。
ポストボックスを開けるだけです、と。
ポストボックス開ければ中にお部屋の鍵が入っています、と。
で、ポストボックスにはロックがかかっていて、今よりそのパスコードを申し上げますので一緒に開けてください、

と、こうゆうわけです。

するとゲストも一気に静かになって、すんなりその通りにやってくれて、問題なくチェックインしてもらいました。

素人とスーパーホストの違い

先日、スーパーホストであり続けて1年経ったそうで、ボーナスをもらいましたがなるほど、サービスやおもてなしに精通してなければ、そうカンタンにこれを持続することは難しいかも知れません。

例えば素人であれば、朝4時に今回のような理不尽な言動に対して適切な対応が取れるものかどうか。おそらく、さすがに感情的に言い返してしまう人も多いと思います、とゆうか、朝4時に電話を取るかどうか、というのもあります。

そうゆう人、すなわちこうした理不尽な言動にもブレずにゲストをもてなす気持ちを平常心にして保てるかどうか、これを保てないような人は得てして、後にも引きずるものです。例えば翌日の対応にも「あ、このゲストは今朝4時に理不尽なこと言ってきた人だ」と意識する、しないは別として、その後の対応をおろそかにしてしまう人などです。

本当のスーパーホストはそんなことはしません。今朝4時の事は今朝の事、としてゲストを色眼鏡で見るようなマネはしません。いつでも全力で「もてなしたい」という想いが溢れんばかりにあります。少なくとも、私にはあります。だから、私は今朝4時のことなど忘れて、いつもしている通りのおもてなしをこのゲストにはいたしました。

結果、こちらのゲストより5スターの良いレビューをもらうことができました。

まとめ

サービスの勉強をしていると、「クレームはチャンスだ」ということを学びます。これは、単なるきれい事ではなく、真実です。何故ならば、クレームを言った時に誠実な対応を受けると、当人には必要以上にそれがインパクトあるからです。クレームを言うのにもエネルギーが要ります。だので、それ相当かそれ以上のもてなしをされるとやはりそれだけのエネルギーを以って強烈なカスタマーサティスファクション(顧客満足)に繋がるわけです。

逆に、クレームを言ってくれないとその不満は”不満”のままでゲストにはチェックアウトされ、その後、その”不満”は低評価のレビューとして書かれてしまう結果となります。

だからAirbnbも漏れずに同じ、クレームはチャンスなのです。ということは、ホストはゲストの不満を常にヒアリングできるように、ゲストとはコミュニケーションを図っていかねばならないということです。そうした工夫を、私はしています。

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